Ga direct naar


Terugblik Toeristische Ontmoetingsdag 2015

Customer Journeydinsdag 24 november 2015 11:58

Op 18 november heeft onze jaarlijkse Toeristische Ontmoetingsdag plaatsgevonden. Dit jaar waren we te gast bij het nieuwe Inspiratiecentrum Grevelingen bij de Brouwersdam.

Margot Tempelman van Kenniscentrum Kusttoerisme opende de bijeenkomst en gaf een korte inleiding op het onderwerp wat die middag centraal stond: de customer journey. Gedeputeerde Carla Schönknecht nam ons verder mee in haar visie over dit thema en het belang van het centraal zetten van de gast. Welke reis maakt de gast en hoe kunnen we hier als vrijetijdssector zo goed mogelijk op inspelen?

Vervolgens haakte Nienke Bloem, expert Customer Experience, hierop in en begon haar verhaal met de woorden: “Wie niet luisteren wil, moet maar lekker zelf ontdekken”. Ze licht toe dat Customer Experience de perceptie is die de gast heeft van alle interacties met jou als bedrijf, gedurende de hele customer journey (klantreis) in alle kanalen. Nienke vertelt dat het belangrijk is om de gast centraal te stellen en ook daadwerkelijk te luisteren naar de gast. Om de gast in alle fasen van de customer journey optimaal van dienst te zijn, is het van belang om de favoriete gast te kiezen en een doelgroep te selecteren. Nienke vertelt namelijk dat wanneer je alles bent voor iedereen, je niets voor niemand bent. Je moet jezelf onderscheiden en focussen op een doelgroep en jezelf ook op die manier positioneren (ook op sociale media). Als belangrijke tip geeft Nienke mee dat je je onderneming eens door de ogen van de gast moet doorlopen: welke punten oftewel ‘touchpoints’ kom je tegen in de klantreis, wat is leuk, wat is minder leuk en hoe kun je dat oplossen? Hoe zorg je ervoor dat de gast zijn of haar customer journey afsluit met iets bijzonders of iets unieks, want dat is wat bij blijft. Een positief einde van de journey kan ervoor zorgen dat negatieve punten in de reis vergeten worden. Vraag de gast om jouw bedrijf te beoordelen, dit kan via een enquête maar ook met de simpele ‘thumbs up – thumbs down’. Druk als ondernemer zelf niet alleen de ‘like’ button in op Facebook wanneer een gast een bericht achterlaat maar reageer ook op de gast, niet twee weken later maar dezelfde dag nog, liefst hetzelfde uur. Haar laatste advies naar het publiek was: geef nooit op!

Bekijk hier de presentatie van Nienke Bloem.

Na het inspirerende verhaal van Nienke Bloem was het tijd om aan de slag te gaan tijdens de interactieve sessies. De vier sessies hadden allemaal betrekking op een fase van de customer journey. Alle deelnemers mochten twee sessies bijwonen.

Sessie één: Hoe speel je in op de emoties van de gast voorafgaand aan een vakantie of uitstapje?

Sessie één had betrekking op de voorfase van de customer journey. Dennis van der Meule van Das Buro lichtte toe dat producten en diensten slechts manieren zijn om een behoefte/ wens of achterliggend doel te realiseren. Je wilt niet met een trein reizen, maar je wilt zo snel mogelijk naar je vrouw en kinderen. Je wilt niet kamperen, maar je wilt zorgeloos en ontspannen tijd doorbrengen met je gezin.
Belangrijk is om het achterliggende doel van de gast te achterhalen. Denken vanuit de behoeften van de gast in plaats vanuit de dienst of het product. Dennis geeft de tip om dit ook echt te doen. Overnacht bijvoorbeeld in eigen hotel als ‘gast’. Wat zie je, wat mis je en waar loop je tegenaan. Verplaats jezelf eens in de gast.
Customer journey mapping is een methode die hierbij helpt. De customer journey ontleedt je in kleine stukken. Bij elke ervaring (voor-, tijdens- en nafase) schrijf je op wat de gast ziet, hoort of doet, maar ook wat ze eigenlijk op dat moment wil. Vervolgens worden de ‘touchpoints’ (de momenten waar de gast in contact staat met de organisatie bijvoorbeeld website of medewerker) omschreven. Op deze manier wordt de gehele customer journey omschreven. Idealiter wil je dat de ervaring die de klant opdoet positief is maar, zo vertelt Dennis, het gaat met name over de ‘moments of truth’. In elke klantreis zijn er momenten die cruciaal zijn in de klantbeleving. De ondernemer zou zijn oplossingen of verbeteringen vooral op deze belangrijke momenten moeten focussen.
Volgens Dennis is de voorfase vooral een fase waarin verwachtingen worden geschept. Deze verwachtingen worden o.a. gecreëerd door (mond-tot-mond)reclame, sociale media en ervaringen uit het verleden. De ondernemer beïnvloedt met name de reclame en sociale media, maar de mond-tot-mond reclame en ervaringen uit het verleden zijn een stuk lastiger te beïnvloeden door een ondernemer. Tijdens de voorfase zal de klant gebruik maken van verschillende bronnen als Google, Zoover, VVV en Facebook om tot een keuze te komen. Zorg er dus als ondernemer voor dat je op verschillende kanalen vindbaar bent. 

Bekijk hier de presentatie van Dennis van der Meule.

Sessie twee: Hoe verleid je de bezoeker tot een boeking?

Bij de tweede sessie gingen Jaap Walhout en Waldemar Vroegop van Nedbase tijdens hun sessie in op hoe je een bezoeker verleid tot een boeking op de website. Zij gaven een aantal goede bruikbare tips over hoe je een website goed inricht.

Jaap en Waldemar zoomde in op personalisatie, een trend die twee aspecten kent;
- Ken uw klant; maak maatwerkaanbiedingen
- Zorg ervoor dat de klant bereid is om zich bekend te maken en dat dat goede diensten/producten oplevert.

Een goed voorbeeld is de customer journey die AirB&B gebruikt op hun website. Alles wat er staat klopt en je wordt makkelijk meegenomen in het beslisproces. De persoonlijke aandacht op de locatie zelf is geheel passend bij de opzet van de website. Hiernaast is het van belang om inspiratiemomenten in beeld te brengen. Dit kun je bijvoorbeeld doen door bijzondere activiteiten te presenteren. Heb je geitjes waar kinderen mee kunnen wandelen, vermeldt dit soort momenten dan ook in je online communicatie. Een ander goed voorbeeld hoe om te gaan met online klanten is Cool Blue: timing, persoonlijke aandacht, goede service en direct een review staan hier centraal.
Er wordt door de gast veel geboekt op gevoel. Dus zorg ervoor dat ook de eigen identiteit online uiting krijgt en zorg niet dat er allemaal saaie gegevens op de website vermeld staan. Laat teksten dan ook professioneel schrijven; online is nu eenmaal anders dan offline. En toch verlies je hierdoor niet je eigen identiteit. De informatie die je wilt meegeven, zet die bovenaan de website. Slechts 15% van de paginabezoekers scrolt de gehele pagina af. Dus informatie onderaan wordt maar weinig gezien of gelezen.
Zorg dat je weet wat er op de website gebeurt. Lees de beschikbare data (via Google Analytics) uit, zodat je weet waar de mensen blijven ‘hangen’ op de website, waar ze wegklikken en dus verdwijnen van je website. Omdat mensen bij het boeken van een vakantie gemiddeld 26 websites bezoeken, is het van groot belang om je informatie niet te versmallen, maar juist breder te benoemen. Ben je gevestigd in Renesse, neem ook Zierikzee, Burgh Haamstede en mogelijk nog meer plaatsen op. Want van alle zoekopdrachten voor vakanties start 83% van de ‘vakantiezoekers’ breed. Enkel het neerzetten van je eigen bedrijf is onvoldoende.
Er is speciale software die inzicht geeft in hoe bezoekers zich bewegen over jouw website. Potjar (zie presentatie) is een softwarepakket dat na kan gaan wat mensen doen, waar de bottlenecks zitten et cetera. Gebruik die informatie om te zien waar mensen afhaken op jouw website.
Zorg dat je ook mobiele websites hebt. Het niet werken van websites op andere devices (mobiele telefoon, iPad) is een grote dealbreaker, mensen kunnen hierdoor afhaken. E-commerce op de mobiel neemt namelijk sterk toe. Goede websites die snel zijn en mobiel goed werkende websites zorgen ook voor een hogere ranking bij Google. Google selecteert namelijk ook op kwaliteit van de website en snelheid. Kortom, professionaliteit van de site moet op nummer één staan.

De kracht van boekingssites zoals booking.com zijn onder andere:
- Bekendheid
- Gespecialiseerd
- Veel kennis over boekingsgedrag
- Goed werkend

Wat te doen als bedrijf om hier positief op aan te sluiten:
- Bedenk en zoek uit welke zoektermen worden gebruikt (door gasten)
- Wat kunnen je gasten NIET vinden nu
- Pas slimme snel keuzes toe
- Gebruik goede kleuren: oranje als button is een MUST

Zorg ook voor aangepast taalgebruik, zelfs naar de Vlamingen. De Vlamingen spreken elkaar anders aan. Probeer vooral in de beleving te zitten van je doelgroep. Aan de hand van een script is dit eenvoudig te implementeren op de website. Kijk dan ook eens naar google.be, wellicht zijn daar aanknopingspunten te vinden.

Bekijk hier de presentatie van Jaap Walhout en Waldemar Vroegop.

Sessie drie: Inzicht krijgen in het gedrag van de gast door middel van het ZeelandPas dashboard

Tijdens de derde sessie die geleid werd door Ivo van Beekhuizen van het Polderhuis in Westkapelle en Kim Provoost van Kenniscentrum Kusttoerisme, werd dieper ingegaan op de mogelijkheden van het dashboard van de ZeelandPas. Om goed in te kunnen spelen op de wensen van de gast is het belangrijk om te weten wie je gast is en wat de gast tijdens het verblijf onderneemt. De afgelopen periode heeft Kenniscentrum Kusttoerisme in samenwerking met VVV Zeeland en Economische Impuls Zeeland een dashboard ontwikkeld. De ZeelandPas genereert data waardoor meer inzicht wordt verkregen in de beweging van de gast. Ivo van Beekhuizen gaf de ondernemers letterlijk een kijkje achter de schermen. Hij liet zien hoe hij als acceptant van de ZeelandPas het dashboard met data van de pashouders gebruikt en wat je er mee kunt als ondernemer. Zo is er een weergave van de pashouders die de acceptant ontvangen heeft bij zijn of haar activiteit. Tevens kan de acceptant inzien in welke periode hij of zij de meeste pashouders ontvangen heeft en van welke accommodatie deze gasten kwamen. Ivo vertelt dat hij als acceptant kan zien hoe zijn acties het doen, welke actie goed loopt en welke niet en in welke periode dit gebeurt. Daarnaast is het mogelijk om te zien met welke acceptanten je gasten deelt, Ivo vertelt hier nadrukkelijk bij dat deze acceptanten geen concurrenten zijn maar juist partners. “Als een gast vaak bij mij komt en vaak bij een andere acceptant, dan moet ik gaan samen werken met die andere acceptant” legt Ivo uit. Samen een actie bedenken die voor beide acceptanten wat oplevert, waarbij het belangrijk is om origineel en creatief te zijn, het moet voor de gast natuurlijk aantrekkelijk zijn om de ZeelandPas te gebruiken. Na deze toelichting was het tijd om aan de slag te gaan. Het dashboard staat nog in de kinderschoenen waardoor er nog ruimte is voor verbeteringen. De aanwezigen kregen dan ook de opdracht om hun behoeften en ideeën met betrekking tot het dashboard in groepjes te bediscussiëren en op te schrijven. Met als resultaat veel nieuwe input voor het dashboard!

Bekijk hier de presentatie van Ivo van Beekhuizen en Kim Provoost.

Sessie vier: Het delen van herinneringen na afloop van een vakantie of uitstapje

Merijn van de Berg, Ingeborg Geluk en Reinder de Jong van VVV Zeeland organiseerden de vierde sessie ‘De kracht van het delen’. Delen is belangrijk tijdens de gehele customer journey: tijdens het dromen over een bestemming, tijdens het plannen van een trip, tijdens het beleven én na afloop. Sociale media zijn een belangrijk middel voor het delen: van vragen, van ideeën, van dromen en van belevenissen. Als organisatie kun je sociale media inzetten om dit optimaal te faciliteren, zodat consumenten zich verbonden voelen met jouw bestemming of bedrijf. Maar dit vraagt wel om zorgvuldige communicatie: je volgers zitten in allerlei verschillende doelgroepen en bevinden zich in verschillende fasen van hun customer journey. Als organisatie moet je je daarvan bewust zijn en dus in communicatie rekening houden met alle verschillende interesses. In een interactieve sessie oefenden de deelnemers met een fictieve Facebook-pagina. De ene groep plaatste namens een bedrijf enkele berichten en de andere groep reageerde daarop vanuit het perspectief van de volgers. Dit leidde tot heel wat verrassende interacties. Belangrijkste inzicht: het is belangrijk om de communicatie via sociale media goed te plannen en continu actief in te spelen op vragen en reacties.

Bekijk hier de presentatie van Merijn van de Berg, Ingeborg Geluk en Reinder de Jong.


Na de sessies was er nog tijd voor een netwerkborrel waarbij de deelnemers nog hebben nagepraat over de opgedane kennis en inspiratie. We kijken terug op een inspirerende, actieve en leuke middag!

« Terug





Snelkoppelingen

Bookmark and Share