Ga direct naar


Inspiratie: Toeristisch onthaal

9_mei_logoMonday 09 May 2011 17:15

We leven in een tijd waarin dagelijks een enorme hoeveelheid informatie op ons afkomt. Men spreekt ook wel van ‘information overload’. Hoe kunt u als bestemming of bedrijf ervoor zorgen dat uw informatie toch terecht komt bij de klant en dat deze aansluit op diens vragen? Het toeristisch onthaal stond dan ook centraal in de tweede sessie uit de inspiratiereeks die op 9 mei 2011 plaatsvond in Gentbrugge.

Spreker

De gastspreker was Xavier Debeerst. Xavier is consultant internet marketing voor overheden en bedrijven. Hij is gepassioneerd door internet en sinds 1997 bezig met internetmarketing binnen leisure (toerisme, cultuur en horeca). Hij is eveneens gastdocent aan de hogeschool West-Vlaanderen. Gespecialiseerd in internet marketing, zoekmachine optimalisatie, web 2.0, e-learning, e-government, e-business en e-mail marketing.

 

Hightlights lezing

De bijzondere vergaderzaal bij restaurant De Braemhof stroomde rond 17.30 langzaam vol met de deelnemers uit Nederland en België. Jeroen Bryon heette iedereen welkom vanuit Toerisme Vlaanderen en Kenniscentrum Kusttoerisme en introduceerde Xavier Debeerst ongeveer als volgt: “Xavier zal veel vertellen over ‘Toeristisch Onthaal’ en ‘information overload’, u kunt de informatie overhouden die u wilt.” Daarmee was niets teveel gezegd. Xavier overlaadde ons met inspirerende informatie, waarvan onmogelijk alles kon blijven hangen. 

Wat is information overload? Het brein kan veel informatie aan, maar reageert niet meer op grote hoeveelheden informatie/ zoekresultaten (3.700.000 zoekresultaten is teveel). Door de overvloed aan informatie op het web, zijn er twee mogelijke reacties bij surfers: fight or flight. De flightstrategie bestaat erin om zich volledig af te sluiten van de digitale wereld, en er niet meer in mee te gaan. De fightstrategie betekent een aangepast zoekgedrag. Vanuit de kant van de consument merken we bijvoorbeeld sinds jaren een daling van het aantal zoektermen. Toeristen, en andere surfers, gaan zich steeds meer terugplooien op een beperkte selectie van betrouwbare bronnen. Over het algemeen gaat het om maximaal 8 bronnen. Het is in die context dat we de opkomst van web 2.0 moeten zien: aanbevelingen via een beperkt aantal kanalen (Facebook, Twitter, Youtube, …)zorgen ervoor dat je als consument niet alle informatie moet doorploegen die er bijvoorbeeld op een bestemming bestaat. Je vrienden, peers of specifieke autoriteiten die je vertrouwt (bijvoorbeeld je krant), vormen voor consumenten een cruciale – en vooral: betrouwbare – informatiefilter. Maar ook vanuit de kant van de webtechnici en zoekmachines, is het besef reeds lang aanwezig dat er iets moet gedaan worden aan de ‘filter failure’. Daarom zijn de googles en andere groten van deze wereld bezig met web 3.0, wat in feite niet moet worden beschouwd als een verdieping van of vervolg op weg 2.0, maar wel als een heel nieuwe strategie moet worden bekeken. Het semantische web, waarbij gepersonaliseerde info op basis van taxonomieën aan consumenten wordt aangeboden, zou een antwoord moeten bieden op de informatie-overload. Tevens zoekt men naar een antwoord op het feit dat zoekmachines slechts de helft van de totaal beschikbare content weergeven: enkel informatie op publieke pagina’s – en dus niet de persoonlijke pagina’s op social networks – en tekstgerelateerde informatie worden op heden opgenomen in de zoekalgoritmes. Ondertussen blijven wel veel consumenten het gevoel hebben dat ze hun weg kwijt geraken op het internet: Internet is all about us, but what about me?

Binnen toeristisch onthaal komt het er op aan om een ‘gateway’ te vormen voor de toerist tot de belangrijkste, meest interessante bronnen van toeristische informatie. Het nut van (toeristische) websites kan steeds meer in vraag worden gesteld; we evolueren naar een situatie waarbij bijvoorbeeld bestemmingswebsites beter bestaan uit mashups van databronnen. Idealiter moeten deze mashups gepersonaliseerd en flexibel zijn: je moet ervoor zorgen dat je bezoeker zelf zijn databronnen, die de basis zullen vormen van je mashupwebsite, kunnen kiezen. Naast het aanbieden van informatie via mashups, is ook het bijhouden van informatie en delen van kennis erg belangrijk bij toeristisch onthaal. Op dat vlak zijn toepassingen als e-portfolio’s, zoals het open source kennisuitwisselingsplatform mahara.org, interessante werkinstrumenten. Samengevat komt het er op aan om binnen toeristisch onthaal in te zetten op content met een bepaalde structuur en dimensies, en deze ter beschikking te stellen van andere media (faciliteren en distributie). Daarom de volgende vijf aanbevelingen:

  1. Facilitate the virtual tourist: creëer platformen om te communiceren, maar niet op je eigen website; toeristen willen hun eigen omgeving! Maak gebruik van bestaande, succesvolle platformen zoals youtube, facebook en tripadvisor
  2. Motivate the virtual tourist: motiveer toeristen om te schrijven over hun ervaringen en je organisatie; dit verhoogt niet alleen je zichtbaarheid, het is bovendien gratis marktonderzoek
  3. Trust the virtual tourist: toeristen zijn over het algemeen volwassen personen die niet moedwillig negatief zijn over je organisatie; als zij negatief schrijven, dan zal er wel een kern van waarheid inzitten
  4. Integrate the virtual tourist: neem (meningen van) toeristen vanaf het begin op in je communicatiestrategie
  5. Share experiences: maak je content persoonlijker, zorg ervoor dat je verhaallijnen hebt in plaats van ‘dienstmededelingen’; een goed voorbeeld is om niet te zeggen “voorstelling A vindt morgenavond plaats en heeft een ster in de hoofdrol”, maar zeg “ik zag deze voorstelling een half jaar geleden en was er zo enthousiast over dat ik hem meteen heb geboekt.”

 

Discussiesessie

Tijdens de discussies ging het o.a. over het belang van “360° communicatie”, waarbij je een goede mix moet maken tussen face-to-face, websites, social media en print: de communicatiekanalen die je kiest, moeten immers i.f.v. je doelstellingen en doelgroepen worden gekozen. Het is daarbij belangrijk om niet te vergeten dat heel wat mensen géén gebruik maken van social media; voor hen blijven websites bijvoorbeeld belangrijk.

Toeristen aan infobalies verschillen onderling erg sterk: sommigen zijn goed ingelezen, anderen komen zonder enige voorkennis. Daarbij wordt vaak vastgesteld dat face-to-face aanbevelingen doorslaggevend zijn, op voorwaarde dat het wat persoonlijker is. De toegevoegde waarde van ‘menselijk’ toeristisch onthaal t.o.v. alle technologische evoluties, is drievoudig. Ten eerste is er het feit dat je informatie op maat kan bieden om, los van bepaalde “toeristentypes”, de juiste mix aan informatie te selecteren, gebaseerd op klanteninzicht en algemene mensenkennis. Ten tweede zijn eigen ervaringen en passies van onthaalmedewerkers veel overtuigender dan tips op allerlei platformen. Ten derde is er het aspect van serendipiteit, waarbij je als mens ‘toevalligheden’ kunt suggereren en een combinatie van activiteiten, iets wat in algoritmes nooit zal gevat kunnen worden. Wel is het zo dat het opvolgen van informatie op social media erg nuttig kan zijn, om bijvoorbeeld nieuwe dingen te ontdekken die je aan toeristen kunt aanbevelen (zoals tips van locals). Het komt er daarbij op aan om in de long tail van tips en suggesties omtrent events, activiteiten, etc., net datgene te vinden wat je toerist zou kunnen interesseren.

Het integreren van social media in je werking, impliceert dat je moet weten waar je naartoe wilt: je moet niet op elk konijn schieten. Je moet ook niet alles zelf willen doen. Er gaat bovendien een leerperiode mee gepaard, en je moet de tijd nemen om  die te doorlopen. Een cruciaal aspect is het overtuigen van KMO’s/MKB’s om de vloed aan informatie te volgen, filteren en selecteren. Daarbij zal het erop aan komen om het commerciële belang van social media te duiden voor kleine en middelgrote toeristische bedrijven: we moeten aan de hand van heel concrete praktijkvoorbeelden aantonen wat dit oplevert. Een steeds terugkerende vraag daarbij is hoe social media aanzetten tot concrete actie zoals boekingen, m.a.w. wat is de conversie? Dit is echter niet eenvoudig te meten, omdat het geen één-op-éénverhaal is, maar feit is bijvoorbeeld wel dat 54% van de consumenten vinden dat een website die géén social media functionaliteiten heeft, onprofessioneel vindt.

 

Slotgedachte

Tot slot waren alle deelnemers het erover eens dat de vloed aan informatie alleen nog maar zal toenemen, en dat de tijd dat alles overzichtelijk was, voorbij is. We zullen dus moeten leren leven met chaos.

 

Deelnemers & locatie

Benieuwd naar de deelnemers? Hier vindt u de deelnemerslijst.

Deze tweede sessie vond plaats bij restaurant De Braemhof in Gentbrugge . Hier vindt u een link naar de website.

 

De inspiratiereeks wordt georganiseerd door Kenniscentrum Kusttoerisme en Toerisme Vlaanderen

De inspiratiereeks wordt mede mogelijk gemaakt door een bijdrage vanuit het programma Pieken in de Delta Zuidwest-Nederland.

 

« Back





Snelkoppelingen

Bookmark and Share